飲食店経営者のための口コミ・SNSデータ活用徹底解説 2024年最新版

今やスマートフォンで「おしゃれなカフェ」を探すのは、私たちの日常となっています。
こちらの調査では、お店やサービスを選ぶ際に約半数(56.5%)が「まあまあ参考にしている」、さらに「とても参考にしている」という人が29.5%にのぼるという結果が出ています。

そこで今回は、お店の評判を理解し、改善につなげるための口コミ分析とSNS活用について、わかりやすくご紹介します。

1. 口コミ・SNSでの評判が来店の判断基準に

「今度の休みどこかカフェ行かない？」「インスタで見つけたお店がかわいいよ！」「食べログの評価高いねー」

こんな会話、みなさんも誰かとしたことあるのではないでしょうか。特に若い世代では写真映えするかどうかと口コミの評価を重視してお店を選んでいます。
口コミサイトではメニュー、価格や店内の雰囲気といった情報を知ることができ、実際に行くかどうかの判断をするのに役立つでしょう。
だからこそ、お店側も口コミやSNSでの評判に注目する必要があるのです。

2. 口コミをメニューやサービスの改善へ活かす

口コミ・SNSの投稿に注目すると、さまざまなことがわかります。
投稿分析からわかることの例として

メニューの評価（「ここの看板メニュー〇〇カレーは辛い物好きにはぜひ食べてほしい！」）
店内の雰囲気（「店内はおしゃれで女子会におすすめです」）
接客態度などのサービス（「接客は優しかったけど、料理が来るまで30分かかった…」）
などが挙げられます。

このような、お客様が来店時にした体験とそれに対する評価（「またきたい！」や「もうにどと来ません！」など）に注目することで、店舗のメニュー開発やサービス品質向上といった施策につなげることができます。
マーケティングでは、このようなやり方をソーシャルリスニングといいSNSの発展とともに近年普及した手法です。

3. 最も利用する媒体は「食べログ」 Z世代では「instagram」「Tiktok」が影響力を持つ

ユーザーが飲食店選びに利用している媒体を紹介します。
数値はアルファノート株式会社が2024年11月に行ったアンケート調査(https://media.alpha-note.co.jp/020007/)を引用しています。

① 食べログ
　- 特徴：飲食店選びで最も利用されている（28%）
　- 年代別：全世代(20代~50代)まで幅広い
　
② ホットペッパーグルメ
　- 特徴：飲食店選びで食べログについで利用されている（17%）
　- 年代別：全世代(20代~50代)まで幅広い

③ Instagram
　- 特徴：画像で商品・店内の雰囲気を伝えられる媒体
　- 年代別：最もよく使う人の年代層は20代が最多（58%）

4. 自然言語処理での口コミ分析

口コミ・SNS投稿の活用をする上で、しばしば数千〜数万件の多量のレビューの分析が必要になります。特に文章からその意図を抽出・分類することは自然言語処理で扱う典型的な分析タスクとして知られています。

感情分析

口コミテキストからポジティブ/ネガティブな感情を数値化
「美味しい」「最高」などのポジティブワード、「残念」「不味い」などのネガティブワードを抽出
評価点数（星評価など）と合わせて総合的な顧客満足度を把握
時系列での感情スコアの変化をモニタリング

トピックモデリング

口コミ内容から主要な話題やテーマを自動的に抽出
「料理の味」「サービス」「価格」「雰囲気」などのカテゴリー分類
季節や時間帯による話題の変化を把握
競合店との比較における特徴的なトピックの発見

まとめ

約57%の人が口コミを参考に飲食店を選択しており、特に若年層では写真映えと評価を重視
プラットフォームは全世代で「食べログ」が最多(28%)、若者はInstagram・TikTokが台頭
感情分析でポジネガを数値化、トピックモデリングで「料理」「サービス」など自動分類

今の時代、お店選びに口コミやSNSは欠かせません。でも、これは逆に言えば、お店側にとって大きなチャンスでもあります。お客様の声をしっかり聞いて、改善に活かすことで、「また来たい」と思っていただけるお店を育てて行きましょう。

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